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Telefontraining III

Kundenreklamationen



Eine Reklamation ist ein negativ formulierter Verbesserungsvorschlag. Was will uns der Kunde damit sagen? «Unternehmen, ich will Kunde bleiben, aber die Bedingungen stimmen nicht (mehr)». Es ist gut, wenn Kunden reklamieren, denn diese sprechen noch mit ihren Lieferanten. Die meisten wechseln einfach, ohne ein Wort über die Missverhältnisse zu verlieren.

• Was geht in einem Kunden vor, wenn er reklamiert?
• Wie bringe ich den Kunden von der emotionalen Ebene auf die Sachebene?
• Welche Gesprächspunkte müssen zwingend beachtet werden, damit eine
Win-Win-Situation entsteht?
• Welche Verhaltensregeln helfen mir, den Kunden zufrieden zu stellen, ohne
seinen Ärger zu fördern?
• Welche 5 Phasen laufen bei jedem Reklamationsgespräch ab?
• Was ist nach dem Reklamationsgespräch zu tun?
• Ist unser Reklamationsmanagement kundenorientiert und kundenfreundlich?

Wir machen aus jedem unzufriedenen – einen zufriedenen Kunden!




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Ein Lächeln kostet weniger als elektrischer Strom und gibt trotzdem mehr Licht ...
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