|
Telefontraining I
Kommunikation am Telefon
Das Telefon ist eines der meist verbreiteten Kommunikationsmittel. Es gewinnt als Instrument der Kundenbetreuung und der Kundenbindung zunehmend in allen Bereichen einer Unternehmung an Bedeutung. Aus diesen Gründen ist es wichtig, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über die nötigen Kenntnisse und Kommunikationstechniken im «Telefonalltag» verfügen. Wir begleiten und unterstützen Sie in allen Bereichen der Telefonkommunikation.
Gesprächsvorbereitung
• Wie muss ein Gespräch vorbereitet werden, damit auf beiden Seiten Gewinner
 entstehen können?
• Welche Unterlagen braucht es für welche Art von Gespräch? Es ist ein
Unterschied, ob das Gespräch einen reklamierenden Kunden zufrieden
stellen oder ob eine Offerte nachgefasst werden soll.
• Was weiss ich über den Kunden?
• Welche Informationen kann ich bei Bedarf sofort abrufen?
• In welchen Situationen lohnt es sich, ein Gesprächsskript zu erstellen.
Welche Möglichkeiten gibt es für Telefonskripts (z.B. Raster, Mind Map, etc.)?
Acht von zehn Misserfolgen haben die gleiche Ursache: Mangelhafte Vorbereitung Bei der Vorbereitung soll schon eine gewisse Freude auf das Gespräch entstehen. Erfolgreiche Gespräche beginnen damit, dass man den Gesprächspartner akzeptiert und in ihm einen gleichberechtigten Partner sieht.
weiter »
|
